10 customer experience trends om in 2021 in de gaten te houden

maandag 28-06-2021 • Algemeen

customer experience trends

De pandemie gaat de klantervaring in 2021 nog meer beïnvloeden dan in 2020, voorspellen experts van Forrester. Vooral wanneer het gaat om vertrouwen, veiligheid en betrokkenheid gaan er grote dingen gebeuren. We vertrouwen steeds meer op digitale tools en dat betekent dat ook de customer experience echt een verandering ondergaat. We belichten 10 customer experience trends om de komende tijd in de gaten te houden.

Uit het onderzoek van Forrester blijkt dat 14% van de bedrijven de klantervaring in 2020 verbeterde, maar dat dit vooral kwam door het opsporen en oplossen van problemen in back-endsystemen en processen. In 2021 is dat nu al anders, want het aantal bedrijven dat hun customer experience significant verbeterde verdubbelde naar 27%. Hoe dan kwam? Door de kern CX-competenties vast te stellen en te verbeteren. Deze trend zet zich voort en experts verwachten dan ook dat 25% van de merken in 2021 een significante vooruitgang boekt in hun klantervaring.

Dit zijn dé customer experience trends voor 2021

De klantervaring gaat al jaren verder dan de klantenservice en in de customer experience trends voor 2021 zien we dat meer en meer. Het is de taak van customer experience managers om het hele bedrijf in beweging te krijgen en klantervaring niet enkel meer de taak van een enkele afdeling te laten zijn.

1. Het implementeren van gewoontelussen

Mensen zijn gewoontedieren: we leven veelal in hetzelfde patroon en onze gewoonten hebben een enorme impact op hoe we met elkaar omgaan en hoe we met bedrijven omgaan. Experts verwachten dan ook dat zogenaamde gewoontelussen, die klanten betrokken houden in een digitale omgeving, een grote prioriteit zullen krijgen. Grote platforms gebruiken ze al jaren en met succes.

Een gewoontelus is een neurologische lus die verantwoordelijk is voor een gewoonte (goh) en bevat drie componenten: signaal, routine en beloning.

Smartphones en sociale media zijn uitstekende voorbeelden van de vorming van een gewoontelus. De ping van een nieuwe melding is het signaal, de routine houdt in dat je een telefoon tevoorschijn haalt om de melding te controleren, en de beloning is het zien van een nieuw bericht van een vriend of een nieuwe opmerking op sociale media.

Customer experience trends: Gewoontelus

Het mooie aan een gewoonte is dat je geen gigantische marketingbudgetten hoeft te investeren om mensen zo gek te krijgen iets te doen, want een gebruiker ziet het als een onmisbaar onderdeel van zijn manier van leven. Begin met het vinden van een ‘haakje’ voor jouw product. Dat haakje activeert een actie die een beloning oplevert en investeringen aanmoedigt. Focus op hoe jouw merk of product negatieve emoties kan wegnemen en positieve resultaten oplevert voor je klanten. Veel SaaS-merken benadrukken bijvoorbeeld hun kenmerken door te laten zien welke voordelen hun producten kunnen opleveren.

Je kunt ook een gewoontelus creëren door je product naar wens in te kaderen. Zet wat klanten in de spotlight die jouw product gebruiken en de voordelen die ze ervan hebben ondervonden door bijvoorbeeld casestudy’s te gebruiken. Wanneer je gewoonten op de juiste manier inzet kun je je prospects of klanten verslaafd maken aan je merk en ervoor zorgen dat ze voortdurend zoeken naar meer informatie of beloningen.

2. Klanten willen weten hóe je dingen doet

De customer experience omvat niet alleen wat de klant ontvangt, maar ook hoe hij het ontvangt. Klanten letten meer op hoe een merk doet wat het zegt te doen en identificeren zich met merken die het gordijn opentrekken en laten zien hoe dingen worden gedaan. Vergeet niet dat mensen geen zaken doen met bedrijven, maar met mensen. Ze willen het karakter zien van je bedrijf en daar komt bijvoorbeeld video erg goed van pas. Steeds meer bedrijven geven letterlijk een gezicht aan de klantenservice en laten klanten over de vloer komen. Of ze laten klantenservicemedewerkers hun social media een dag overnemen.

Een andere manier is door meer te laten zien over de mensen die bij je proces betrokken zijn en je publiek uit te nodigen om contact met hen op te nemen. Voeg een auteursprofiel toe aan je blogposts en zorg dat je blogs uit het hele bedrijf komen, want kennis zit overal. Laat zien hoe producten worden gebouwd, services worden afgehandeld en het team achter het merk jouw merk geliefd kan maken bij je klanten.

3. Omnichannel customer service als belangrijkste customer experience trend

Merken willen hun zichtbaarheid op digitale kanalen en social media platforms vergroten en dus wordt omnichannel-marketing steeds belangrijker. Bij de digitale klantervaring is omnichannel klantenservice inmiddels onmisbaar geworden en als je nog niet aanwezig bent op verschillende kanalen, ga je in 2021 echt klanten verliezen. Omnichannel communicatie is dan ook een van de belangrijkste customer experience trends.

Klantsucces gaat in de kern over het opbouwen van een duurzame relatie met je klant, je wilt namelijk dat deze de gewenste resultaten behalen wanneer ze je dienst of product gebruiken. In 2020 werden ongekend veel organisaties gedwongen om op afstand te werken en dat komt met tal van uitdagingen op het gebied van customer experience. Het is nu de taak om gedistribueerde afdelingen, teams en functies effectief kunnen communiceren en samenwerken om gegevens te delen over hoe je klanten hun diensten gebruiken.

Hoewel de klantervaring van jouw kant als merk meer gedistribueerd kan zijn, betekent dit niet dat klanten hun verwachtingen zullen verlagen. Naarmate klanten meer tijd online doorbrengen, verwachten ze meer van bedrijven en wordt verwacht dat ze een consistente stem hebben op alle platforms. Dit wordt een verwachting voor klanten in plaats van een ‘nice to have’. Of je nu interactie hebt met klanten via Twitter, e-mail, telefoon of ze browsen op je website, je moet een consistente ervaring bieden.

Het creëren van een omnichannel klantervaring begint met de tools die je tot je beschikking hebt. Zorg dat je een systeem hebt om je klantinformatie op één centrale plaats te organiseren en waarin je ook op alle platformen met je klanten kunt communiceren. Want wanneer je continu moet switchen tussen Facebook, Twitter, e-mail en WhatsApp gaat je klantervaring eronder lijden in plaats van profiteren.

4. Je moet jezelf beter onderscheiden

Opvallen wordt steeds lastiger en als je vanuit CX-perspectief op wilt vallen dan word je al snel een bedrijf waar klanten hogere verwachtingen van hebben dan van je concurrenten. En dat is maar goed ook, want dat maakt je een stuk aantrekkelijker om mee samen te werken.

Opvallen in een oceaan van content en het aantal concurrenten in je branche gaat een cruciale customer experience trend zijn, aangezien merken op zoek zijn naar manieren om zich te onderscheiden. Volgens Gartner verwacht 81% van de merken vanaf dit jaar te concurreren op basis van klantervaring.

Je merk onderscheiden begint met positionering. Vanuit een marketingperspectief begint dit door je merk te contrasteren met de manier waarop dingen altijd zijn gedaan en jezelf te vestigen als een nieuwe manier om dingen te doen. Je kunt ook je waarden en waar je voor staat opnieuw vaststellen. Zo haakt Ben & Jerry continu aan op nieuws over sociale ongelijkheid in de VS.

5. Chatbots gaan de klantenservice helpen

Kunstmatige intelligentie blijft zijn weg vinden naar het bedrijfsleven. Veel bedrijven gebruiken al bots om verkoop- en marketingtaken te automatiseren, en de digitale klantervaring wordt steeds meer beïnvloed door chatbots. Reactie- en oplossingstijd is koning en AI-chatbots stellen bedrijven in staat hun service snel op te schalen naar maximaal 70% van hun meest gestelde vragen. Als je als bedrijf kiest om AI te implementeren in je klantervaring, zal dit echt een gamechanger zijn.

Maar: doe het goed of doe het niet. Een slecht ingerichte chatbot doet meer kwaad dan goed en zorgt juist voor irritate. Zie een chatbot als een manier om je klant een snelle oplossing voor simpele problemen te geven, door hem te verbinden aan je kennisbank of FAQ-sectie op je website. Je chatbot verwijst je klant naar een veelgestelde vraag in je kennisbank en je klantenservicemedewerker kan zich bezig houden met complexere zaken. En wanneer de klantenservice of verkoper contact opneemt, is de gebruiker al voorbereid met wat achtergrondinformatie. En dat werkt twee kanten op: je chatbot kan immers ook informatie verkrijgen zodat de klantenservicemedewerker meteen up to speed is.

6. Meer en meer zelfservice

Klanten worden steeds vindingrijker en ze willen dat merken dit respecteren in hun dienstverlening. Ze zijn pro-actief en vaker bereid dingen zelf te regelen. Niemand heeft geduld en hoe meer je klant zelf kan doen, hoe beter dit is voor zijn gemoedstoestand. Veel van de problemen waarmee klanten worden geconfronteerd, zijn gemakkelijk op te lossen; ze weten gewoon niet waar ze moeten kijken.

Investeer in het maken van een kennisbank of sectie met veelgestelde vragen die antwoorden en uitleg geeft over de meest voorkomende problemen waarmee je klanten worden geconfronteerd. Oh: en voeg daar een zoekfunctie toe! Zit je in de e-commerce? Zorg dat het herhalen van bestellingen een eitje is en lever gewoon een retourlabel bij al je bestellingen. Scheelt de klant weer printen.

7. Digitaal dicht de kloof met de echte wereld

COVID-19 heeft ervoor gezorgd dat veel bedrijven zijn vertrokken naar de digitale wereld en de digitale transformatie is in een stroomversnelling geraakt, wat we ook zeker terugzien in de customer experience trends. In de beginfase werden conferenties en evenementen nog afgelast, maar al snel werden dat virtuele evenementen. Vergaderingen vonden plaats in Teams, net zoals teambuilding en interviews.

In 2021 zal digitaal een kracht blijven en de kloof overbruggen tussen de manier waarop dingen werden gedaan vóór de pandemie en tijdens, zelfs als veel landen wereldwijd langzaam naar het ‘nieuwe normaal’ gaan. Want er is echt een nieuw normaal. Vergeet niet wat werkte tijdens de pandemie en gebruik het om de kloof tussen de echte wereld en digitaal te overbruggen.

In plaats van meerdere evenementen persoonlijk te hosten, kun je een aantal virtuele evenementen en webinars in je agenda opnemen en manieren vinden om een ​​nieuw publiek te bereiken dat niet fysiek aanwezig kan zijn. De wereld is ineens een stuk groter geworden.

customer experience trends

8. Merken komen dichter bij hyperpersonalisatie

Personalisering is geen trend meer, het is iets wat klanten verwachten. Jij als bedrijf moet een manier vinden om aan die verwachting te voldoen. Personalisatie gaat de komende jaren een bepalende factor zijn voor je marktsucces, maar het is wel iets waar veel bedrijven nog het gevoel hebben achter te blijven. In de detailhandel is de kans dat een klant een aankoop doet 80% groter wanneer de customer experience gepersonaliseerd is.

Het personaliseren van de ervaring voor je klanten begint met de gegevens die je over hen beschikbaar heeft. Maak gedetailleerde klantpersona’s en gebruik deze persona’s als leidraad voor de inhoud die je met elke klant deelt. Maak ook gebruik van marketingautomatiseringstools waarmee je trigger-e-mails en andere meldingen kunt verzenden wanneer klanten bepaalde acties uitvoeren.

9. Bedrijven maken gebruik van voorspellende analyses

Bedrijven hebben toegang tot veel meer klantgegevens dan ooit tevoren. Klanten geven namelijk van alles prijs, zolang er maar wat tegenover staat. Als je als bedrijf vooruit wil komen en de klantervaring wilt verbeteren, zul je meer moeten investeren in voorspellende analyses.

Met name D2C eCommerce-bedrijven kunnen profiteren van het gebruik van analyses om voorraad- en voorraadniveaus te voorspellen op basis van wat gebruikers momenteel bekijken en blijven kopen. Maar ook andere branches plukken de voordelen. Begin met het voorlichten van je team over voorspellende analyses en hoe ze kunnen worden gebruikt om klanten te werven en ervaringen te personaliseren. Er zijn verschillende tools beschikbaar van bedrijven zoals IBM en SAP die je kunnen helpen bij je voorspellende analysestrategie.

10. Nog meer aandacht voor privacy in de customer experience trends

Klanten zijn bereid hun gegevens met bedrijven te delen, maar ze doen dit in de overtuiging dat merken hun gegevens zullen beschermen en alleen voor de juiste doeleinden zullen gebruiken, zoals om hen relevantere inhoud te bieden.

In 2021 zal er meer aandacht zijn voor privacy en wat merken met data doen. Wet- en regelgeving zoals de AVG en de GDPR zullen bepalen hoe bedrijven in de toekomst met klantgegevens omgaan. Blijf op de hoogte van de veranderende wet- en regelgeving rond gegevensprivacy en -bescherming en zorg ervoor dat je bedrijf de gevraagde richtlijnen volgt. Niets is slechter voor je merknaam als lak hebben aan privacy en zoals we in de inleiding al schreven: vertrouwen is belangrijker dan ooit.

Customer experience trends voor 2021: samengevat

Het belangrijkste uit de customer experience trends is dat klanten een gepersonaliseerde ervaring verwachten en ook steeds vaker krijgen. Experts verwachten dat een kwart van de bedrijven in 2021 de klantervaring naar een hoger niveau tilt en dat is dus net waar je het op kunt winnen – of verliezen! – van je concurrenten. Voor customer experience- en klantenservice managers is het dan ook belangrijk om verder te kijken dan hun eigen afdeling en nauw samen te werken met sales- en marketingafdelingen. Zij kennen je klant immers het best.