8 veelgemaakte fouten in klantcontact en hoe je ze voorkomt

dinsdag 13-07-2021 • Algemeen

fouten in klantcontact

Fouten maken is menselijk, maar in de wereld van klantcontact zijn ze erg gevaarlijk. Klantcontact is namelijk een essentieel onderdeel van een succesvol bedrijf en negatieve klantervaringen hebben een grote invloed op je succes. We verzamelden 8 veelgemaakte fouten in klantcontact voor je en melden er ook even bij hoe je ze voorkomt.

Een slechte klantervaring kost geld, zo simpel is het. En veel geld ook: uit een rapport van Forrester blijkt dat het in de VS een aantal jaar terug zelfs opliep tot 62 miljard dollar (!) aan verloren omzet. Goede support zorgt voor een sterke klantrelatie, maar we weten ook dat het lang niet overal perfect is. Herken jij je in een van deze veelgemaakte fouten in klantcontact?

1. Je agents niet voorzien van een goede training

Te vaak zijn agents aangewezen op de gebruikershandleiding of knowledge base. Het is een slecht teken wanneer je klantsucces team niet in staat is de juiste vragen te stellen aan een klant om erachter te komen wat deze nodig heeft, of te lang doet over een oplossing. Met een goede training voor je agents tackle je dit. Houd ze bij de les en geef regelmatig trainingen om kennis bij te schaven. Een training is niet iets wat je eenmalig doet: herhaal regelmatig en zorg ook dat je agents continu gevoed blijven, want dat houdt ze gemotiveerd.

2. Je bent niet pro-actief naar je klanten toe

Dit is eigenlijk een van de meest gemaakte fouten in klantcontact bij bedrijven. Veel niet-tevreden klanten blijven maar ontevreden, tot contact met hen wordt opgenomen. Het resultaat? Klanten die weglopen. Om dit te voorkomen is het belangrijk dat de klantafdeling tijd vrijmaakt voor probleemanalyses en procesanalyses. Zorg dat ze pro-actief klanten opvolgen in plaats van maar te wachten tot de telefoon rinkelt.

Zorg dat je zelf een knowledge base aanlegt en moedig je team aan links naar documenten zoals veelgestelde vragen, whitepapers of video’s te delen met je klanten. Dit geeft je klanten ook de mogelijkheid om zichzelf op weg te helpen.

3. Je bent niet goed bereikbaar voor je klanten

Dit is hét pijnpunt van je klanten. Je klanten kunnen zich in verschillende tijdzones bevinden, maar dat maakt hen niets uit: ze willen gewoon dat hun probleem zo snel mogelijk wordt opgelost. Ze moeten op elk moment contact met je op kunnen nemen en willen nog meteen antwoord ook. Is contact opnemen lastig of lukt het zelfs helemaal niet? Dan hakt dat in je reputatie. Zorg dat je voldoende mankracht hebt en denk eens aan het implementeren van een chatbot om de eerste reactie tijd te verminderen.

Klanten willen nog steeds graag bellen om direct antwoord te krijgen op hun vraag. Ergernis nummer één is dan ook het niet kunnen vinden van een telefoonnummer. Ook al is het 2021 en communiceren we omnichannel: zorg dat klanten je gewoon kunnen blijven bellen. Daar ga je heel veel vruchten van plukken.

4. Je luistert niet naar je klanten

Goed naar iemand luisteren is een fantastische vaardigheid en jouw klantenservice-team moet er al helemaal in uitblinken. Niets is zo slecht als een support agent die met een antwoord komt dat totaal niet aansluit op de klantvraag. Agents moeten nooit zelf iets invullen of maar ergens vanuit gaan. Ze moeten actief luisteren, notities maken en de klant ook vooral vragen de vraag te herhalen.

Zorg ervoor dat je klanttevredenheidsonderzoeken implementeert in je ticketsoftware en verzamel zoveel mogelijk feedback van je klanten als maar mogelijk is. Zo weet je of de kwaliteit van je serviceteam op niveau is.

5. Je houdt je niet aan je beloften

Niemand houdt ervan teleurgesteld te worden en dat is voor je klanten niets anders. Een van de meest belangrijke fouten in klantcontact is het niet nakomen van beloften. Niets is zo vervelend als wat verwachten van een bedrijf wat niet wordt nagekomen. Probeer het eens om te draaien. Je product en dienstverlening moeten doen wat het moet doen, maar wat als het nou eens wat extra was? Het is altijd beter om je klant op tijd te melden dat er een vertraging gaat zijn en excuses aan te bieden als je team de afspraken niet gaat halen. Trek het boetekleed aan, dat hoort erbij.

Beloof niets wat je niet na kunt komen en blijf realistisch over wat je je klanten vertelt. Dan wordt ook niemand teleurgesteld.

6. Je bent niet snel genoeg

Niemand heeft nog tijd en klanten willen direct antwoord op hun vraag. Van lang wachten raken ze geïrriteerd. En dan hebben we het niet alleen over in de wacht staan aan de telefoon, maar om álle kanalen. Als iemand een chat start, dan wil hij of zij binnen een minuut antwoord. Dus of je nu te maken hebt met een trage agent of een slecht afgestelde chatbot: dat kan echt niet. Chats die worden doorgeschakeld naar meerdere agents, slechte kwaliteit van oproepen en trage responstijd op mails: je maakt er meer kapot mee dan je lief is.

Volgens een rapport van Forrester verwacht 41% van de klanten binnen zes uur een reactie op een e-mail, maar slechts 36% van de onderzochte bedrijven reageert ook daadwerkelijk binnen. Meet je NPS en CSAT en zorg ervoor dat je wéét waar het beter kan in je team. Houd de gemiddelde responstijd bij en neem stappen wanneer het niet naar je zin in.

7. Je bent (nog) niet omnichannel aanwezig

De tijd dat je klant enkel contact met je zocht via de telefoon is allang voorbij. Vandaag de dag bestormen ze je vanaf alle kanalen. Dat kan via de telefoon zijn, maar ook via live chat, e-mail of social media. Het is maar net waar je klant zin in heeft en je kunt je klant echt niet dwingen een bepaald kanaal te gebruiken. Bedrijven die aan omnichannel klantcontact doen verlagen hun retentie tot wel 89%!

8. Je houdt je klantdata en historie niet bij

Een goede klantenservice is niet alleen beperkt tot het juiste antwoord weten. Het gaat erom de perfecte oplossing te vinden.

Volgens een recent onderzoek verwacht 64% van de mensen realtime hulp te krijgen, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken, 37% verwacht contact te kunnen opnemen met dezelfde klantenservice, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken, en 87% denkt dat merken harder moeten werken om een ​​naadloze omnichannel-ervaring voor klanten te creëren. De kans is groot dat je klanten gefrustreerd raken wanneer een agent geen toegang heeft tot de eerdere gegevens van die klant die ze nodig hebben tijdens een telefoongesprek of een chatgesprek. Voor een uitstekende klantenservice is het dus noodzakelijk om een ​​tool te implementeren die je klantgegevens verenigt.

Heb je zo’n tool nodig? Vraag dan eens een demo aan van Steam-connect. Dat heeft letterlijk alles wat je nodig hebt om je klant een sublieme klantervaring te geven.