Blog

Dit zijn dé contact center trends voor de komende jaren

De wereld verandert en door covid gaat het allemaal nog sneller dan ooit. We ademen digitaal en alles moet snel, direct en persoonlijk. De digitale evolutie betekent ook een evolutie in communicatie technologie en kanalen. Hoe ziet die evolutie eruit? We zetten een aantal contact center trends voor je op een rijtje die het digitale communicatielandschap de komende jaren vorm gaan geven.

Door Renée Müller

6.1 min read

9 augustus 2021

Contact center trends

7 contact center trends voor 2022 en daarna:

  1. We gaan klant communicatie holistisch benaderen
  2. Conversationele chat apps worden het hart van je communicatie
  3. Klantdata is het middelpunt van je omnichannel klantervaring
  4. SaaC & CPaaS zijn de nieuwe CX-stack
  5. De kanalen in het contact center gaan flink transformeren
  6. We krijgen hulp van AI
  7. Bedrijven zoeken tools die gemakkelijk te integreren zijn in hun bedrijfsprocessen

1. Een holistische benadering van klant communicatie

De digitale transformatie zorgt ervoor dat we cloud technologie versneld zijn gaan omarmen. Bedrijven vormden teams en startten ad hoc initiatieven om bij te houden, maar dit leidt tot een gat in de strategie. We adopteerden digitale kanalen en communicatietechnologie, maar zonder duidelijke processen en maatoplossingen om aan klantbehoeften te voldoen. Wil je een succesvolle klantervaring bieden, dan moet je je processen aanpassen en nieuwe digitale kanalen eraan toevoegen.

Daarom is het belangrijk om op zoek te gaan naar een leverancier die zich richt op een holistische benadering van klant communicatie. Je wilt een leverancier die je helpt:

  • Een omnichannel klantervaring te leveren
  • Je processen en personeelsbestand te digitaliseren
  • Met een strategische ondersteuning naast enkel het leveren van een communicatieoplossing

Takeaway: digitale transformatie in combinatie met digitale strategie verzekert groei van je bedrijf en dus succes

2. Conversationele chat apps als hart van je communicatie ecosysteem

Traditionele kanalen zijn vervangen door digitale kanalen – inclusief e-mail en sms. Klanten voeren gesprekken met bedrijven zoals ze dat doen met hun vrienden en familie, iets wat zal leiden tot een evolutie en migratie naar chat apps.

Google Business Messaging, Apple Business Chat en WhatsApp lopen in deze revolutie voorop en krijgen meer en meer engagement. Lockdowns en thuiswerken lieten het gebruik van chatapps door het dak gaan, want steeds meer mensen communiceren enkel nog mobiel. Een van de communicatie trends is dan ook dat we een verschuiving gaan zien naar minder app-downloads en surfen naar meer chatgesprekken.

Wat betekent dit voor jouw bedrijf? Het betekent dat alles van support, betalingen, het browsen van product catalogussen en meer plaats zal gaan vinden in chat apps.

Takeaway: zorgt dat je een chat app portfolio bouwt met lokale kanalen om een beter klantervaring door de hele customer journey te leveren

3. Klantdata is het middelpunt van de echte omnichannel ervaring

Omnichannel betekent dat je kan wisselen tussen communicatiekanalen en conversaties kunt optimaliseren langs verschillende kanalen. Stel dat je een vraag hebt over een lening. Je regelt de details met een agent en de informatie krijg je via je e-mail. Een tijdje later krijg je wat notificaties gestuurd via je standaard chat app. Of je belt een contact center maar de rij is lang en dus word je automatisch doorgestuurd naar de chat app voor een sneller antwoord. De mix en het samensmelten van de juiste kanalen en het juiste moment is precies wat omnichannel is.

Voor een goede omnichannel ervaring is personalisatie van levensbelang en dat is waar klantdata platforms komen kijken. Je personaliseert namelijk niet enkel het kanaal, maar ook de content en tijd.

Takeaway: bedrijven moeten een holistische benadering omarmen door een combinatie van de juiste kanalen, CX-oplossingen en een klantdataplatform te gebruiken

4. SaaS + CPaaS zijn de nieuwe CX-stack

De toenemende populariteit van chat apps samen met sms, e-mail en voice zorgt ervoor dat we in de contact center trends zien dat steeds meer bedrijven kiezen voor CPaaS-leveranciers. We zien ook een aantal andere communicatie trends en strategieën:

  • Eigen IT-systemen en kanalen integreren in die bestaande systemen
  • Platformen die de interne communicatie-oplossing en externe kanalen integreren

De tweede optie is de sterkste. Soms is het voor een bepaalde toepassing niet voldoende om alleen een kanaal te hebben. Je hebt bijvoorbeeld een contactcenter nodig om agentondersteuning te bieden, marketingautomatisering of een engagement hub om de communicatie te automatiseren, een platform om chatbots te bouwen voor een always-on klantenservice, en een platform voor klantgegevens voor personalisering.

Kanalen voeden nieuwe use cases, maar om die kanalen te versterken heb je extra tools nodig.

Takeaway: voor succes heb je het best van twee werelden nodig: SaaS en CPaaS. Kies voor een bottom-up benadering van het leggen van je omnichannel fundament, gevolgd door CX-oplossingen

5. Kanaaltransformatie van het contact center

We zagen het traditionele call center al transformeren in een digitaal contact center en dat komt omdat mensen je sneller benaderen via social media, chat apps en e-mail dan via de telefoon. Met social media gaat het niet meer om klant support, maar om het leveren van service aan een community. Voice zal langzaam verschuiven naar video en traditionele IVR maakt de weg vrij voor intuïtieve voicebots. En alle kanalen zijn beschikbaar op een enkel platform, met een enkele interface voor agents.

Takeway: klassieke callcenters breiden uit met digitale kanalen en voice blijft belangrijk, maar het gaat wel transformeren van IVR naar voicebots

6. Support met een vleugje AI

Chatbots en voicebots nemen simpele IVR-taken over. In de wereld van bots heb je op dit moment:

  • Keyword-gebaseerde chatbots en IVR
  • AI chatbots en voicebots

In de contact center trends gaan we zien dat keyword-gebaseerde chatbots en IVR worden vervangen door meer intuïtieve AI-chatbots en voicebots. Met als twee belangrijkste toepassingen:

  • Een virtuele assistent die helpt met verkoop- en marketing
  • Contact center bots die problemen oplossen of de basis leggen voor een agent zodat deze sneller een oplossing kan bieden

Maar een chatbot of voicebot moet expliciet ontworpen zijn om te helpen, en niet om op te treden als een menselijke agent. En om naadloos over te schakelen op een agent, moet hij beschikken over sentimentanalyse. Als een klant boos klinkt of het gevoel heeft dat hij in kringetjes rondloopt zonder dat er een oplossing komt, moeten ze onmiddellijk worden doorverbonden. AI stelt chatbots en spraakbots in staat om het sentiment en het gedrag van klanten te volgen.

Naast het automatiseren van de ondersteuning kunnen agents verder worden geholpen met intelligente routing op basis van historische conversaties en de inhoud van de bestaande conversaties, om te worden doorgestuurd naar de meest geschikte agent.

AI kan verder worden gebruikt om klantgegevens te benutten op basis van gebeurtenissen – om messaging te personaliseren, intelligente segmentatie uit te voeren en het juiste kanaal te kiezen.

Takeaway: er zijn drie gebieden waar AI een belangrijke rol gaat spelen. De eerste is gerelateerd aan personalisatie, segmentatie en profilering van klanten, de tweede is bij NLP chatbots en voicebots en de derde is bij intelligente routing, agent profilering en automatische gesprekken

7. Eenvoudig te integreren en implementeren communicatieoplossingen

Het is belangrijk om één platform te hebben voor al je communicatiekanalen, maar het moet ook gemakkelijk te mixen en matchen zijn met je andere systemen. Zo kan een klant contact met je zoeken via één kanaal, maar later via een ander kanaal willen communiceren. En wellicht wil je er je marketing automation tool aankoppelen.

Werk samen met SaaS- en CPaaS leveranciers die oplossingen leveren die plug & play zijn en geen recourses van je IT-afdeling nodig hebben.

Takeaway: zorg dat je over een platform beschikt dat je in staat stelt je bestaande oplossingen en systemen te integreren in je CX-stack

Zelf aan de slag met deze contact center trends?

Benieuwd waar jouw organisatie staat en waar het nog beter kan voor je klant? Of wil je snel aan de slag met deze contact center trends? Neem gewoon contact met ons op, wij vinden het leuk te sparren met bedrijven en delen graag onze kennis van klantcontact.

Deze artikelen in je mailbox?

Laat je gegevens achter en ontvang maximaal één keer per maand klantverhalen, interessante artikelen & aanbiedingen in je inbox.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Dit vind je misschien ook interessant:

Verander je klanten in fans 👏🏼

Bel ons vandaag nog op (020) 719 23 33

Offerte aanvragen

Geen zorgen: je zit nergens aan vast.