Blog

Dit zijn de 5 engste klantenservice nachtmerries

Halloween staat voor de deur en in de geest van deze griezelige tijd hebben we de vijf engste klantenservice nachtmerries voor je verzameld. Houden deze jou ook wakker?

Door Renée Müller

3.9 min read

26 oktober 2021

Klantenservice nachtmerries

De klantervaring is waar je in 2022 op gaat onderscheiden. Ook ondanks beperkte middelen kunnen CX-leiders een geweldige klantervaring opbouwen – onder andere door gewoon slim gebruik te maken van techniek. Maar we weten dat het niet makkelijk. Een negatieve review is vaak genoeg om je uit je slaap te houden en een boze klant aan de telefoon zorgt hoe dan ook voor rillingen. Maar andersom is dat net zo: klantenservices hebben niet altijd een goede reputatie en zorgen voor veel ergernis bij consumenten. We hebben vijf van de engste klantenservice nachtmerries op een rijtje gezet om je te helpen een betere CX-strategie voor je merk te ontwikkelen.

#1 De Wraak van de Telefonist

Een man reed met zijn negenjarige zoontje een McDonald’s drive through binnen voor een snelle maaltijd. Nadat hij 15 minuten op zijn bestelling had gewacht, was zijn geduld op. Hij had blijkbaar extreme honger en vroeg zijn geld terug. En toen escaleerde de zaak.

De kassière riep de manager erbij, die zichtbaar overstuur was over het verzoek om terugbetaling. Ze zei tegen de klant: “Ja, we zijn het beu dat mensen hier komen zeggen: ‘het duurt te lang. Het duurt te lang.’ Ga maar ergens anders heen!”

Dit is echt dé hoofdzonde van customer service – je geduld verliezen tijdens een interactie met een klant.

De klant uploadde direct de video van zijn ervaring op sociale media en dat pakte niet goed uit voor het merk. McDonalds heeft als merk zijn reputatie gebouwd op snelheid en efficiëntie. Deze ervaring beschadigde de merkperceptie van het fastfoodbedrijf erg.

Wat moet jij hiervan meenemen? Beleefdheid is misschien wel de eenvoudigste en toch meest impactvolle actie die merken helpt om ontevreden klanten aan te spreken. Blijf áltijd aardig en reageer nooit je slechte humeur af op een klant.

#2 Is het een wachtrij… of is het Limbo?

Ondanks de talrijke kanalen die voor klantenondersteuning beschikbaar zijn, overheerst voor klanten nog steeds het telefoongesprek. Er is immers echt geen substituut voor een echte menselijke interactie. Af en toe wil je gewoon je ei kwijt bij een medewerker, al is het maar om gerust te zijn.

Klanten houden er niet van als ze in de wacht worden gezet en naar een vooraf opgenomen stem moeten luisteren. Of als ze uren in de wacht worden gezet terwijl het om een simpele vraag gaat die in tien minuten kan zijn opgelost, zoals een annulering. Een van de grootste klantenservice nachtmerries is dan ook urenlang niet weten waar je aan toe bent.

Als je als bedrijf je telefonische ondersteuning wilt verbeteren, overweeg dan om gebruik te maken van klantenservicetools die op de markt zijn.

Live chat kan bijvoorbeeld helpen snel antwoord te geven op korte vragen en het geeft je klant de mogelijkheid om tijdens het wachten iets anders te doen.

#3 The Silence of the Agents

Transparantie is dienstverlening aan de klant. Laat je klanten niet in het donker, want dan kiezen ze voor je concurrent die transparanter is.

Mensen hebben meer vertrouwen in bedrijven en producten die open en ethisch zijn. Ze haten verborgen kosten of gecompliceerde prijzen.

Sommige bedrijven nemen vaak hun toevlucht tot zwijgen of reageren gewoon niet naar moeilijke klanten. Zo’n situatie frustreert en beangstigt de klant; hij voelt zich vervreemd en verloren.

Geef altijd antwoord. Ook al heb je geen antwoord. Het is bovendien ook nog eens hartstikke onbeschoft ook om je klant maar te negeren.

#4 I Know What You Did…

Negatieve emoties hebben veel kracht. Ze maken je opgefokt, gestrest en verpesten een perfecte dag. Dat is precies waarom negatieve mond-op-mond reclame funest is voor je klantervaring. Uit onderzoek blijkt dat 90% van de klanten alle recensies leest voor ze een beslissing nemen en ook dat negatieve recensies een grote invloed hebben dan positieve.

Een negatieve recensie breekt je merk en een positieve kan het maken.

Natuurlijk is negatieve feedback niet het einde van de wereld. Klanten klagen, dat hoort erbij. Maar je moet altijd weten hoe je ermee om moet gaan, laat ze niet weglopen of nog bozer worden, want dan is het einde zoek.

#5 De Dode Lijn

Klanten horen graag van je en ze verwachten ook nog eens dat je het antwoord hebt op al hun vragen. Niets is zo vervelend als niets horen van een bedrijf of moeite moeten doen om een vraag te stellen.

Communiceer met je klanten op hun voorkeurskanaal, biedt gepersonaliseerde interacties en begrijp het sentiment van je klant.

Implementeer omnichannel ondersteuning of gebruik AI om interacties te analyseren.

Maar blijf vooral op de hoogte, ga de interactie aan met klanten, en maak content die voor hen relevant is. Het belangrijkste is dat je beleefd, professioneel en vreedzaam met ze omgaat. Voorkom klantenservice nachtmerries, ook na Halloween!

Deel deze blog met je netwerk

Deze artikelen in je mailbox?

Laat je gegevens achter en ontvang maximaal één keer per maand klantverhalen, interessante artikelen & aanbiedingen in je inbox.

  • Dit veld is voor validatie doeleinden en moet ongewijzigd blijven.

Dit vind je misschien ook interessant:

  • 6 december 2021

    Blog lezen
  • 1 december 2021

    Blog lezen
  • 25 november 2021

    Blog lezen

Verander je klanten in fans 👏🏼

Bel ons vandaag nog op (020) 719 23 33

Offerte aanvragen

Geen zorgen: je zit nergens aan vast.