Blog

Klantenservice uitbesteden: zo houd je de touwtjes in handen

Voor zakelijk succes én groei is goed klantcontact cruciaal. Maar hoe houd je de controle bij het uitbesteden van de klantenservice?

Door Renée Müller

3.6 min read

9 september 2021

Klantenservice uitbesteden

Scroll een uurtje over social media en je weet eigenlijk al genoeg: veel bedrijven schieten echt nog tekort als het gaat om goede klantondersteuning en een hoge NPS. Dat is zowel bij inhouse contactcenters, als bij bedrijven die hun klantcontact uitbesteden. Hoe houd je de controle over al je externe contactcenters? We geven je vier tips.

1. Klantenservice uitbesteden: heb de basis op orde

Het begint allemaal bij de basis: de inrichting van al je contactcenters. Stel je voor dat je een tiental contactcenters hebt met allemaal hun eigen manier van werken, dan wordt het uitbesteden van de klantenservice ineens een hele klus. Je krijgt talloze Excelsheets, inloggegevens van systemen en bent meer tijd kwijt aan het leren kennen van al die systemen dan aan het bijsturen. Voor de agents op de werkvloer is het trouwens niets anders, want een goede klantbeleving begint immers bij hen. Rust ze uit met goede software zodat ze gemotiveerd en gedreven blijven en dat ook uitstralen naar je klanten. We weten allemaal dat call- en contactcenters een hoog verloop hebben en dus zul je je werkprocessen goed op orde moeten hebben. Want als je agents niet gelukkig zijn, zijn je klanten dat ook niet.

2. Zorg dat je bereikbaar bent op het voorkeurskanaal van je klant(en)

Denk vervolgens na over de soort klantenservice die bij je merk past. Hoe komen jouw klanten het liefst met je bedrijf in contact? Pakken ze allemaal nog het liefst de telefoon? Voorzie je agents dan met goede callcenter software. Maar we gaan je alvast wat verklappen: de telefoon is echt niet meer het enige kanaal waarop je klanten contact met je zoeken. Wanneer je actief bent op social media is het onvermijdelijk dat je er op een dag klantenservice op gaat bieden. En uit onderzoek van Forrester blijkt dat het grootste gedeelte van de consumenten de voorkeur geeft aan livechat. Wat heb je dan nodig? Een omnichannel contact center oplossing. Je wilt namelijk niet dat agents kostbare tijd verspillen met het continu wisselen tussen kanalen en zoeken naar versnipperde stukken informatie.

3. Leer je klanten beter kennen

Naast het bieden van hulp en ondersteuning, is het belangrijk dat je je tools ook gebruikt om je klanten beter te leren kennen. Onze aandachtsspanne is kort en uit onderzoek blijkt dat met name Millennials een goede klantenservice zelfs belangrijker vindt dan productkwaliteit. Win je loyaliteit, dan heb je goud in handen. Bedrijven focussen steeds meer op een 360-graden klantbeeld om zo in de toekomst verbeteringen aan te brengen in klantondersteuning. Ook bij het uitbesteden van je klantenservice is dit van levensbelang. Het geeft je externe klantenservice een impuls en levert over de gehele breedte betere resultaten op.

4. Blijf monitoren

Zorg er ook voor dat je voortdurend kunt en blijft monitoren. Waak ervoor dat iedere hulpvraag naar je externe klantenservice goed wordt opgevolgd, want dit is een cruciaal onderdeel van je bedrijfsreputatie. Goede monitoring helpt je ook meer te weten te komen over je klanten en je relatie te verbeteren. Het monitoren van gesprekken en chats van je supportafdeling helpt je bedrijf te bepalen hoe goed je erin slaagt en maakt het je gemakkelijker om toekomstige strategieën voor verbetering uit te voeren.

5. Voldoe aan wet-en regelgeving

Een van de minder leuke kanten van het vak, maar wel erg belangrijk: zorg dat je altijd compliant bent aan de AVG. Ook bij het uitbesteden van de klantenservice blijf je de baas over je eigen data. Met software zoals Steam-connect weet je exact wie toegang heeft tot bepaalde data en verzamel je direct alle contactgeschiedenis in een centraal punt. Zorg ervoor dat ieder facilitair callcenter toegang heeft tot zijn eigen data en maak het jezelf niet onnodig lastig. Lees hier meer over compliancy aan AVG, Code Telemarketing en de Telecommunicatiewet.

Klantenservice uitbesteden? Maak het je zelf makkelijk met de juiste software

Voor veel bedrijven is klantenservice uitbesteden erg zinvol. Maar er zijn wel verschillende factoren waar je rekening mee moet houden, zoals de manier waarop je je contact centers laat werken, via welke kanalen en hoe je compliant bent aan verschillende wetten. Met Steam-connect houd je de controle over je externe contactcenters en zorg je ervoor dat ze een uniforme manier van werken hebben. Dat maakt niet alleen jouw leven makkelijker, maar ook dat van je agents. Benieuwd naar alle mogelijkheden? Vraag dan een vrijblijvende demo aan.

Deze artikelen in je mailbox?

Laat je gegevens achter en ontvang maximaal één keer per maand klantverhalen, interessante artikelen & aanbiedingen in je inbox.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Dit vind je misschien ook interessant:

Verander je klanten in fans 👏🏼

Bel ons vandaag nog op (020) 719 23 33

Offerte aanvragen

Geen zorgen: je zit nergens aan vast.