Blog

Multichannel en omnichannel: haalbaar of utopie?

Klanten willen je bereiken op de plaatst waar het hen het beste uitkomt. Maar is het wel haalbaar om multichannel of zelfs omnichannel aanwezig te zijn?

Door Christa Lokkerbol

5.9 min read

8 juli 2021

Multichannel

In eerdere delen van de serie ‘Optimaal klantcontact voor elk bedrijf’ vertelden we je  dat optimaal klantcontact voor de klant betekent dat hij (of zij) contact wil opnemen met jouw bedrijf op de plaats waar het hem het beste uitkomt. Multichannel dus. Maar is het überhaupt haalbaar om op alle kanalen aanwezig te zijn en moet je dit eigenlijk wel willen?

Multichannel klantcontact: op deze kanalen kun je aanwezig zijn

Om onze vraag te beantwoorden kijken we eerst naar de gangbare kanalen waar klantcontact doorgaans plaatsvindt.

Telefoon

Het meest gebruikte klantcontactkanaal is de telefoon. Dit is ook de meest directe en snelste manier om contact op te nemen met een bedrijf. Zeker de babyboom-generatie maakt graag gebruik van de telefoon om contact op te nemen met een bedrijf. Trendonderzoeken tonen aan dat er wel verwacht wordt dat het aandeel telefonie zal afnemen.

E-mail

Waar de babyboomers graag de telefoon pakken, maakt de generatie daarna nog graag gebruik van e-mail. Veel bedrijven willen het liefst dat klanten zo min mogelijk gebruik maken van e-mail omdat er vaak gegevens ontbreken die het in één keer goed afhandelen van het contact lastig maakt. Hierdoor zijn er vaak meerdere e-mails nodig om een contact helemaal af te handelen. Toch is e-mail nog steeds één van de meest gebruikte contactkanalen en omdat de generatie die hier graag gebruik van maakt nog zeker 20 jaar in het arbeidsproces zit, zal dit voorlopig nog zo blijven.

Website

Je website is het gezicht van jouw bedrijf en vaak is dit de plek waar (potentiële) klanten contact met je opnemen  of zoeken naar een telefoonnummer of e-mailadres. Jij bepaalt daar natuurlijk welke kanalen je wilt pushen. Wil je dat mensen je bellen, appen, e-mailen of maak je liever gebruik van chat of een contactformulier?

Contactformulier

Een contactformulier is een prima methode om klanten contact met je op te laten nemen. Je kunt immers, anders dan bij e-mail, zelf bepalen welke informatie je van iemand nodig hebt om hem goed te kunnen helpen.

Chat

Ook maken veel bedrijven gebruik van live chat op hun website. Via live chat bied je klanten de mogelijkheid om snel een contact met jouw bedrijf op te nemen. De klant verwacht dan natuurlijk ook wel dat jij de chat snel oppakt. Zorg er dus voor dat dit proces goed op orde is als je gebruik wilt maken van live chat.

WhatsApp

WhatsApp is met 12,4 miljoen gebruikers een enorm platform waarin voornamelijk persoonlijk contact wordt onderhouden.

Om te voorkomen dat er misbruik van het platform wordt gemaakt scherpt WhatsApp de particuliere aard van het platform steeds meer aan. Wil je met jouw bedrijf contact met klanten onderhouden via Whatsapp, dan is hiervoor WhatsApp for Business beschikbaar.

SMS

Sinds de opkomst van Whatsapp wordt er veel minder gebruik gemaakt van SMS. Het voordeel van SMS t.o.v. Whatsapp voor bedrijven is dat bedrijven via SMS snel grote groepen klanten kunnen bereiken. SMS is een volwassen kanaal en wordt voor de meest uiteenlopende toepassingen ingezet, maar wel met name van het bedrijf richting de klant. Denk bijvoorbeeld aan afspraakbevestigingen en reminders of beveiligingscodes.

Social Media

Natuurlijk zijn traditionele kanalen in de afgelopen jaren aangevuld met verschillende social media kanalen. Ondanks dat het vertrouwen in social media niet is om over naar huis te schrijven, maken we wel massaal gebruik van alle mogelijke kanalen. Aldus het Nationaal Social Media Onderzoek 2021 van Newcom Research. We maakten in 2020 zelfs intensiever gebruik van social media met een stijging van 13.5 naar 13.7 miljoen gebruikers.

Vooral Instagram en Tiktok zijn volgens het onderzoek van Newcom Research in de afgelopen periode enorm gegroeid. Waar het gebruik van Facebook eerder leek af te nemen, zit het platform sinds 2020 toch weer in de lift.

  • Instagram is het social media platform dat in de afgelopen jaren het meest is gegroeid. Met bijna 6 miljoen gebruikers is ook dit een zeer interessant platform om klantcontact te onderhouden.
  • TikTok is, volgens het Nationaal Social Media Onderzoek 2021, ook één van de grote winnaars qua gebruik. Het over grote deel van de gebruikers van TikTok is echter onder de 15 jaar, wat het voor klantcontact een minder interessant kanaal maakt. Toch zien we in 2021 ook een grote stijging in het gebruik onder personen tot 24 jaar. In de gaten houden dus.
  • Facebook is met meer dan 10 miljoen gebruikers een ontzettend interessant kanaal voor bedrijven. Gebruikers raken steeds meer gewend aan de mogelijkheden voor het onderhouden van contact met bedrijven via het platform. Een privéberichtje of een reactie op een post is zo geplaatst. Zorg er wel voor dat je deze berichtjes snel en adequaat beantwoord.
  • Twitter is een redelijk vluchtig en chaotisch netwerk waar dagelijks zo’n 1,2 miljoen Nederlanders gebruik van maken. Het is belangrijk dat je hier goed in de gaten houdt wat er op Twitter over- en tegen jouw bedrijf wordt gezegd.
  • Wereldwijd telt Linkedin op dit moment 660 miljoen accounts. In Nederland zijn dit er zo’n 8.5 miljoen. Steeds meer wordt Linkedin gebruikt als kennis- en netwerkplatform. Interessant, zeker ook voor bedrijven in b2b.

Strategie bepalen

Het inzetten van meerdere kanalen om contact te onderhouden noemen we multichannel, of, nog een stapje verder omnichannel . Bij multichannel draait het om het onderhouden van contact via verschillende kanalen, terwijl het bij omnichannel veel meer draait om de geïntegreerde benadering van alle gebruikte contactkanalen.  Om hiermee aan de slag te gaan zal je moeten nadenken over de strategie die bij jouw bedrijf past. Bij de mulichannel- of omnichannelstrategie onderhoud je contact via meerdere kanalen en zorg je hierbij voor een optimale klantbeleving, ongeacht het kanaal dat ze hiervoor gebruiken.

Je moet ervoor zorgen dat je weet wie jouw klant of prospect is. Op welke kanalen bevinden deze personen zich en op welke manier gebruiken zij die kanalen? Naar aanleiding van deze informatie bepaal je vervolgens op welke kanalen jouw bedrijf aanwezig moet zijn. Vervolgens moet je hierop jouw bedrijfsprocessen inrichten. Zorg dat je de tools in huis hebt om al deze kanalen laagdrempelig en efficiënt te beheren.

Al het multichannel klantcontact beheren in één scherm

Er zijn systemen beschikbaar die het beheren van alle kanalen heel eenvoudig maken. Steam-connect is zo’n systeem. Alle inkomende contacten, ongeacht het kanaal, komen in het systeem binnen en worden in één scherm aan jouw medewerkers aangeboden. Dit geldt bijvoorbeeld voor telefoon, e-mail, chat en contactformulieren, maar ook voor de social media kanalen die jij wilt onderhouden. Jij bepaalt zelf welke verzoeken je op welke wijze in de workload van jouw medewerkers wilt hebben.

Zo weet je zeker dat alle contactverzoeken snel en efficiënt worden opgepakt en wordt iedere klant snel geholpen. Optimaal voor alle partijen dus!

Multichannel & omnichannel: zéker geen utopie

Door de systemen die beschikbaar zijn om het contact van alle kanalen op een eenvoudige manier aan jouw medewerkers aan te bieden is het dus zeker mogelijk om op alle kanalen bereikbaar te zijn. Vaak is het echter niet nodig om op alle kanalen aanwezig te zijn, maar kies je voor de kanalen die passen bij jouw bedrijfsstrategie. Richt daar vervolgens je  processen op in.

Deze artikelen in je mailbox?

Laat je gegevens achter en ontvang maximaal één keer per maand klantverhalen, interessante artikelen & aanbiedingen in je inbox.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Dit vind je misschien ook interessant:

Verander je klanten in fans 👏🏼

Bel ons vandaag nog op (020) 719 23 33

Offerte aanvragen

Geen zorgen: je zit nergens aan vast.