Blog

3 redenen om in 2022 de NPS te dumpen

In 2025 gaat meer dan 75% van de bedrijven de NPS loslaten als maatstaf voor succes van de klantenservice, aldus Gartner. We geven je 3 redenen om hem in 2022 overboord te gooien.

Door Renée Müller

3,3 min read

28 december 2021

NPS

Snel naar:

We kennen hem allemaal: de Net Promotor Score (NPS). Bedrijven over de hele wereld gebruiken de metric om de klantervaring te evalueren, de resultaten beïnvloeden de strategische en financiële investeringen en de NPS stelt organisaties in staat om zichzelf te benchmarken ten opzichte van concurrenten.

De NPS is een bewezen maatstaf voor klantloyaliteit en helpt trouwe klanten te identificeren die je weer kunt gebruiken als ambassadeur.

Helaas is het identificeren van bruikbare inzichten uit de NPS voor klantenservice echt een uitdaging. Gartner voorspelt dan ook dat in 2025 meer dan 75% van de organisaties de NPS loslaat als maatstaf voor succes van de klantenservice.

Dat betekent dat managers een case moeten bouwen om de NPS uit te faseren. We geven je nog een aantal redenen om er afscheid van te nemen:

De NPS houdt rekening met factoren buiten de klantenservice

De NPS levert helemaal geen bruikbare inzichten specifiek voor de klantenservice, want het is een antwoord van je klant op alle factoren in de klantreis. Dat betekent dat je klant ook de prijs of kwaliteit van een product meeneemt in zijn beoordeling.

Klantenservice managers die verantwoordelijk zijn voor de Voice of the Customer (VoC) leggen vaak al de resultaten van CX-metrics vast in hun plannen.

Deze resultaten moeten ze voorzien van bruikbare inzichten met betrekking tot de successen en mislukkingen van het klantenservice traject die binnen hun macht liggen, want anders krijg je ruis op de lijn.

De NPS is niet duidelijk genoeg voor klantenservicemedewerkers

Wil je dat je agents hun acties afstemmen op strategische prioriteiten en bereid zijn zich in te spannen om doelen te bereiken, dan moeten ze begrijpen hóe ze die doelen kunnen bereiken. En ze moeten gemotiveerd zijn om dit te doen.

De NPS geeft echter niet duidelijk aan welke acties te moet ondernemen om hem positief te beïnvloeden. Het gevolg? Agents vinden het lastig om te interpreteren hoe de NPS gerelateerd is aan hun prestaties en hebben echt geen idee wat ze moeten doen om hem te verbeteren.

Je kunt je voorstellen dat dat ontzettend frustrerend is.

Andere CX-metrieken, zoals klanttevredenheid (CSAT), de Customer Effort Score (CES) en de Value Enhancement Score (VES), helpen klantenserviceorganisaties om de hoofdoorzaken van successen en mislukkingen bloot te leggen.

Dit leidt weer tot meer betrokkenheid van je agents. Als je agents begrijpen hoe hun prestaties het verschil maken en een positieve impacts hebben op de klantervaring, zullen ze eerder geneigd zijn positief gedrag te herhalen.

De NPS verspilt tijd en middelen

Bij het evalueren van de NPS-resultaten wordt van je verwacht dat je met een verantwoording komt én een plan met acties om sterke prestaties door te zetten en slechte te verbeteren.

Maar het gebrek aan inzicht van de NPS maakt dit tot een lastige taak, wat resulteert in een flinke hoeveelheid tijd en middelen die worden gestoken in het graven naar feedback, informatie over de customer journey en kanaalprestaties.

Alles om maar achter die hoofdoorzaak te komen. Een echte verspilling van je tijd, want een review als ‘de agent was geweldig, maar het product ging snel kapot’, is eigenlijk al waardeloos en geeft een vertekend beeld.

Breng de tijdsbesteding van je NPS evaluatie eens in kaart en zet hem tegenover andere CX-metrics en de VoC. Als het goed is zul je zien dat je je tijd beter kunt besteden aan het vastleggen van specifieke CX-metrics.

De NPS is gewoon niet meer van deze tijd

We moeten eigenlijk toegeven dat de NPS intenties van je klanten weergeeft, maar niet hun daadwerkelijke gedrag. Daarom is het niet verstandig om te vertrouwen op één metric om prestaties én loyaliteit te meten.

Het risico bestaat namelijk dat je gaat sturen op één enkel getal en dat er data wordt gemanipuleerd om gewenste doelen te bereiken.

Is het echter de directie die eist dat de NPS gemeten wordt, dan is het slim om dat te doen op een manier die aan de verwachting van de klantenservice managers voldoet, maar ook het belang van de NPS in de klantenservice niet overwaardeert.

Ontdek de laatste Klantcontact Trends

Wat moet jouw contactcenter toen om de concurrentie voor te blijven? Download ons laatste trendrapport 👇🏽

Downloaden

Dit vind je misschien ook wel tof:

  • 10 maart 2022

    Verandert Virtual Reality (VR) de Customer Experience?

    Blog lezen
  • 21 februari 2022

    7 manieren om WhatsApp for Business te gebruiken voor klantcontact

    Blog lezen
  • 9 februari 2022

    Zo start je een virtueel callcenter

    Blog lezen

Verander je klanten in fans 👏🏼

Bel ons vandaag nog op (020) 719 23 33

Offerte aanvragen

Geen zorgen: je zit nergens aan vast.