Blog

“Predictive dialing mag verboden worden!”

Onlangs verscheen het boek Bel me wél - Alle bouwstenen voor duurzame en succesvolle telemarketing. In dit boek vind je, naast de vele inzichten, ook de expertvisie van Daniël Cools, medeoprichter, eigenaar en CCO van Codelogic.

Door Daniël Cools

7.7 min read

5 juli 2021

Predictive dialing

De Telecommunicatie wet is sinds 1 juli aangepast en koud bellen mag alleen nog met toestemming. Wat betekent dit voor de toekomst van telemarketing? Je leest hier de expertvisie van Daniël Cools (Codelogic) uit het boek ‘Bel me wél – Alle bouwstenen voor duurzame en succesvolle telemarketing’ van Patrick Jordens, waarin hij ingaat op onder andere predictive dialing.

Daniël Cools: ‘Als ik kijk naar telemarketing dan zie ik dat het kanaal zeker wel bestaansrecht heeft en zal houden, maar organisaties moeten natuurlijk wel meer nadenken over effectieve combinaties met andere kanalen. De komende generaties zullen op een heel andere manier willen communiceren. E-mail en telefonie blijven de komende twintig tot vijfentwintig jaar echt nog wel relevant, maar er komen generaties aan die veel meer met social media willen doen. Ook leadgeneratie zal veranderen. Dat zie ik nu al gebeuren, bijvoorbeeld door middel van influencermarketing op Snapchat of Instagram. Ik zie ook dat opdrachtgevers graag van hun inbound e-mailvolumes af willen en dat ze zoeken naar manieren om die naar inbound telefoonverkeer om te buigen. Bij opdrachtgevers wil men dit ook graag met inbound telemarketing doen als vervanging voor outbound telemarketing, maar dat gaat nog niet erg hard. Ze doen dat bijvoorbeeld met contactbuttons op de website, waarmee iemand kan aangeven dat hij gebeld wil worden.

Er heeft na circa 2010 een enorme groei plaatsgevonden in het aantal contactcenters. Enerzijds omdat het überhaupt makkelijker is geworden om een onderneming te starten zonder startkapitaal, anderzijds omdat de contactcentersoftware financieel laagdrempeliger is geworden. De software is tegelijkertijd toegankelijker geworden en dat heeft als voordeel dat een onervaren ondernemer wel over een professionele contactcenteroplossing kan beschikken. Wij waren een van de eersten die het pay-per-seat-per-day-model gingen hanteren.’

Verantwoord gebruik van contactcentersystemen

‘Contactcenterondernemers die zich bij ons melden zouden natuurlijk de wetgeving moeten kennen, maar de praktijk is helaas weerbarstiger. Instellingen aan contactcentersystemen zijn soms gereguleerd, bijvoorbeeld hoeveel procent abandoned calls je mag hebben per 24 uur, maar ook andere instellingen kunnen heel bepalend zijn voor de ervaring van de klant aan de andere kant van de lijn. En er zijn echt heel veel instelmogelijkheden beschikbaar op het systeem. Je moet met een contactcentersysteem vanaf dag 1 heel verantwoordelijk omgaan. Niet iedereen kan dat, dus wij bieden daar trainingen over en begeleiding voor. Ik vind dat er voor de softwareleverancier een verantwoordelijkheid ligt, als hij constateert dat de klant eigenlijk nog niet voldoende goed getraind is om het systeem te kunnen bedienen. Ik maak altijd een analyse van wat de klant nodig heeft om te bepalen hoe ik hem moet bedienen.

Het systeem biedt alle mogelijkheden om compliant te kunnen werken. Je kunt alle data anonimiseren, goed beveiligen en het gebruik beperken. Maar als in de praktijk de persoon die ermee werkt het niet goed gebruikt, dan kan het systeem nog zo mooi zijn, dan gaat het niet optimaal werken. Wij zijn natuurlijk niet de legal counsel van onze klanten, maar we kunnen ze een stuk op weg helpen. Daarvoor hebben wij als softwareleverancier vertegenwoordigers van de klant aan tafel nodig die analytisch kunnen denken. En uiteindelijk zullen ze hun eigen advies moeten inwinnen en voldoende beheersmaatregelen moeten treffen.’

Ring time

‘Instellingen in een dialer kunnen zeer bepalend zijn voor hoe een doelgroep wordt benaderd. Het principe van ring time bijvoorbeeld. Dat is de tijd dat de telefoon overgaat. Voor die instelling moet je echt kijken naar wie je belt. Als je bijvoorbeeld zakelijke klanten belt, dan adviseren wij om de ring time op zo’n 25 tot 27 seconden in te stellen. Een receptioniste heeft echt wel wat meer tijd nodig om de telefoon te beantwoorden. Als je consumenten belt, adviseren wij rond de 18 seconden. Ook om voicemails te ontwijken, want die wil je uit het oogpunt van kosten en efficiency niet aan de lijn krijgen. Korter instellen is onverstandig, want dan heeft de consument onvoldoende tijd om de telefoon te beantwoorden en kan hij een vervelend gevoel krijgen dat er steeds gebeld wordt en snel weer opgehangen. Een telefoon moet naar mijn mening minimaal drie keer overgaan en dan zit je zo tussen de 15 en 18 seconden ring time.’

Het type dialing is van belang

‘Verder is het van belang te kijken naar het type dialing dat het contactcenter gebruikt. Progressive dialing zorgt ervoor dat de agent een record op z’n scherm te zien krijgt voordat het gesprek wordt opgezet. Is het nummer in gesprek, of is er een andere reden waarom het nummer niet bereikt kan worden, dan wordt dit automatisch geregistreerd en gaat het systeem naar het volgende record. Het is een vriendelijke manier voor zowel de agent als de consument om efficiency te bereiken in het contactcenter.

Met power dialing worden er meerdere lijnen opgezet, bijvoorbeeld wel tien tegelijkertijd. Als er een medewerker beschikbaar is en er pakt een consument op, dan worden ze aan elkaar gekoppeld. Is er geen medewerker, dan verbreekt de dialer de verbinding. Ik vind dat erg klantonvriendelijk en het zou verboden mogen worden, maar uiteraard denken klanten daar anders over.

Met predictive dialing, de term zegt het al, wordt een voorspelling gemaakt op basis van een algoritme over wanneer de agent klaar zal zijn met het gesprek waar hij op dat moment mee bezig is. Is hij klaar, dan wordt direct het volgende gesprek aangeboden. Er wordt dus eigenlijk een gesprek opgezet zonder dat de agent al beschikbaar is en daardoor kan het zijn dat de agent de eerste seconden van het gesprek mist, bijvoorbeeld het moment dat de klant zijn naam noemt. Daarnaast veroorzaakt predictive dialing net als power dialing altijd abandoned calls, dat wil zeggen dat er soms geen agent beschikbaar is, terwijl er wel een consument is gebeld. In Nederland is dat in de Gedragscode Telemarketing gereguleerd. Je mag maximaal 5 procent van dit soort gesprekken hebben per 24 uur.

Dat zijn echte nadelen van predictive dialing, maar de efficiency is dan wel weer veel hoger dan bij progressive dialing. Je voelt wel dat predictive dialing voor de agent en de klant veel minder vriendelijk zijn. Ik zou er geen probleem mee hebben als ook predictive dialing wordt verboden. Dat zou voor de markt beter zijn. Ik vind het heel onprofessioneel als je niet eens weet of je een man of vrouw aan de lijn hebt!

Dan heb je als laatste nog VoIP-broadcasten. Dat is eigenlijk automatisch bellen zonder menselijke tussenkomst. Dan krijgt de klant een bandje en wordt hem verzocht op 1 te drukken als hij het gesprek wil accepteren. Dat is superefficiënt, maar onwaarschijnlijk irritant voor de klant en daarom gelukkig in Nederland ook verboden. In Engeland wordt het nog wel veel gebruikt.’

De impact van contactcentertechniek op het merk van de opdrachtgever

‘Opdrachtgevers van telemarketing denken echt te weinig na over de impact van contactcentertechniek op hun merk. Ik ken verhalen over opdrachtgevers die eisen dat het aantal belpogingen op hun klantrecords wordt verhoogd naar bijvoorbeeld twintig, ondanks het feit dat het contactcenter adviseert om dat maximaal op drie te zetten. Die opdrachtgevers denken dan alleen aan kosten en opbrengsten. “Ik heb veel kosten gemaakt om deze data aan te schaffen, dus ik moet een zo hoog mogelijk bereik hebben.” Ze vergeten dan even dat de klant potentieel twintig keer kan worden gebeld met alle mogelijke klantirritatie tot gevolg. Mijn ervaring leert me dat als een klant drie keer niet heeft opgenomen, hij de vierde keer ook niet opneemt; of als ik drie keer ’s avonds bel en hij neemt niet op, ik de vierde keer niet ’s avonds moet bellen. Dit soort intelligentie moeten opdrachtgevers veel bewuster uit hun activiteiten halen en op toekomstige campagnes toepassen. In het algemeen moeten opdrachtgevers van telemarketing echt zelf nadenken over de techniek en in mijn beleving laten ze dat veel te veel bij het contactcenter liggen.’

Herkenbaar nummer meezenden

‘De huidige telemarketingwetgeving verplicht de bellende partij om een voor de consument herkenbaar nummer te gebruiken. Anoniem bellen is verboden. Dat is een gewenste ontwikkeling die meer transparantie zou moeten brengen voor de consument. In werkelijkheid gebeurt er echter iets heel anders. Er zijn namelijk apps beschikbaar die uitbelnummers monitoren en ze van een kwalificatie voorzien. Ze merken de nummers aan als betrouwbaar of als spam. De appbouwers hebben hier een commercieel oogmerk bij. Ze vragen bedrijven namelijk geld voor de dienst, waarmee ze hun nummers als betrouwbaar kunnen kenmerken. Ik vind dat heel gevaarlijk. Het is een vorm van oneerlijke concurrentie en ………

Wil je het hele stuk lezen? Neem dan contact met ons op of bestel het boek.

Over het boek

Bel me wel van Patrick JordensBel me wél – Alle bouwstenen voor duurzame en succesvolle telemarketingvan Patrick Jordens biedt de laatste en beste inzichten uit de praktijk, inclusief:

  • 18 interviews met inzichten van alle relevante partijen uit het telemarketingveld o.a. de Autoriteit Consument & Markt (ACM) en het ministerie van Economische Zaken en Klimaat (EZK);
  • een overzicht van de kansen en beperkingen van steeds strengere wetgeving;
  • relevante lessen uit de praktijk van diverse belangrijke adverteerders op de Nederlandse markt.

Vol met tips, tricks, best practices en checklists helpt ‘Bel me wél’ je ontdekken welke bouwstenen onmisbaar zijn voor een duurzame en succesvolle telemarketingpraktijk.

Interesse in het boek?  Je bestelt ‘m hier

Deze artikelen in je mailbox?

Laat je gegevens achter en ontvang maximaal één keer per maand klantverhalen, interessante artikelen & aanbiedingen in je inbox.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Dit vind je misschien ook interessant:

Verander je klanten in fans 👏🏼

Bel ons vandaag nog op (020) 719 23 33

Offerte aanvragen

Geen zorgen: je zit nergens aan vast.