Blog

Zo start je een virtueel callcenter

Nu zoveel mensen thuis willen werken, starten steeds meer bedrijven met een virtueel callcenter. Wat houdt dat in en hoe pluk je er de vruchten van?

Door Renée Müller

9,8 min read

9 februari 2022

Virtueel callcenter

Snel naar:

Thuiswerken is anno 2022 helemaal ingeburgerd. Waar het eerst moest, vinden we het nu best wel fijn. Thuiswerken is here to stay en veel bedrijven gaan daarin mee door hun callcenter op locatie te veranderen in een virtueel callcenter. Anderen bouwen een virtueel callcenter vanuit het niets op.

Het is een mythe om te geloven dat een virtueel callcenter alleen geschikt is voor uitdagende tijden waarin we afstand moeten houden. Een virtueel callcenter is een waardevolle manier om meer efficiëntie en productiviteit van je sales en klantenservice te creëren. En het is voor je agents ook een goed manier om een goede balans tussen werk en privé te behouden.

Maar wat heb je nodig om een digitaal callcenter op te zetten? In een notendop heb je de juiste mensen, processen en tools nodig. Een virtueel callcenter opzetten is niet lastig, want als T-Mobile 12.000 mensen binnen één nacht succesvol kan laten thuiswerken, waarom zou jou dat dan niet lukken?

Laten we eens kijken wat een virtueel callcenter is, waarom het goed is te overwegen virtueel te gaan en hoe je een virtueel callcenter van de grond krijgt.

Wat is een virtueel callcenter?

Een virtueel callcenter lijkt op een callcenter op locatie, alleen zijn de agents niet fysiek aanwezig op kantoor. Ze werken vanuit huis, maar kunnen eigenlijk overal werken waar ze een fatsoenlijke internetverbinding hebben. Een van de redenen dat digitale callcenters aan populariteit winnen is omdat ze de overhead kosten van het runnen van een fysiek kantoor drastisch verlagen.

Cloud technologie is fantastisch. Het maakt het mogelijk een virtueel callcenter op te zetten voor je inbound en outbound telefonie verkeer, waarmee je klanten waar ook ter wereld op elk tijdstip kunt helpen. En met cloud-based callcenter software laat je grenzen letterlijk vervagen.

Met virtuele callcenter software houden je sales- en supportmedewerkers contact met hun stakeholders. Waar hebben we het over wanneer we het hebben over virtuele callcenter software? Virtuele callcenter software verwijst naar een cloudbased telfoniesysteem, ook wel bekend als VoIP.

Een cloudbased-telefonieysteem werkt vaak met andere software integraties om data te bundelen voor callcenter agents. Dat klinkt misschien een beetje technisch, maar in de praktijk werkt het allemaal heel erg soepel.

Wanneer je je callcenter virtueel inricht, krijg je meer opties. Je hebt de flexibiliteit om het ene teamlid op locatie te laten werken en anderen op afstand. Of om ze allemaal op afstand te laten werken. De keuze is aan jou!

Virtueel callcenter

Waarom is een virtueel callcenter goed voor bedrijven?

Ben je nu nog niet klaar voor het opzetten van een virtueel callcenter? Het kan zomaar zijn dat je het in de toekomst wel overweegt. Het maakt niet uit of je een start-up bent of een grotere onderneming, volgens een rapport van Gartner werkt eenderde van de klantenservicemedewerkers vanaf 2023 vanuit huis.

In 2017 was dat nog maar 5%!

Dit zijn een aantal redenen waarom bedrijven digitale callcenters opnemen in hun bedrijfsplan:

1. Om buiten kantooruren te werken

Veel bedrijven hebben klanten van over de hele wereld en het is niet altijd praktisch om in elk land waar je een klant hebt een kantoor neer te zetten. Met een virtueel callcenter zorg je ervoor dat je het aantal uur dat je callcenter beschikbaar is kunt verruimen.

Een betere klantenservice zorgt voor loyalere klanten, maar dat hoeven wij je natuurlijk niet meer te vertellen.

2. Overhead kosten verminderen

Met een virtueel personeelsbestand verlaag je kosten in het gebied van kantoorruimte, materiaal en nutsvoorzieningen.

3. Verlagen van personeelsverloop

De meeste mensen vinden het heerlijk om thuis te werken. Personeelsverloop in callcenters is hoog en daarom moet je goed luisteren naar wat je mensen willen. Het grootste gedeelte van de mensen zegt al dat ze het grootste gedeelte van hun leven thuis willen blijven werken.

4. Het monitoren van je callcenter wordt makkelijker

Supervisors hoeven niet langer rondjes over de vloer te lopen om te weten of de agents goed presteren. Met de juiste software kunnen ze gesprekken afluisteren en alles realtime in de gaten houden.

5. Maakt virtueel samenwerken mogelijk

Virtuele callcenter software opent meerdere communicatiekanalen zoals inbound e-mail, chat, en tekst, naast telefoongesprekken. Omnichannel communicatie biedt callcenter agents meerdere manieren om op afstand samen te werken en te communiceren.

6. Toegang tot een grotere talentpool

Wanneer je een virtueel callcenter begint, ben je niet gebonden aan het werven van personeel in een straal rondom je kantoor. Handig!

Kortom: er zijn genoeg redenen om een virtueel callcenter te beginnen. Laten we eens kijken hoe IT-beslissers virtuele callcenter software moeten evalueren.

Virtueel callcenter

Hoe moet een IT-beslisser virtuele callcenter software evalueren?

De meest moderne communicatietechnologie van de laatste jaren is VoIP, een cloudbased telefoniesysteem. Waarom is dat belangrijk?

Een goed cloudbased telefoniesysteem maakt het mogelijk om digitale callcenter software te gebruiken met erg veel mogelijkheden.

Als je gebruik maakt van een systeem uit de cloud en dat integreert met je andere systemen, kan je bedrijf een veel betere customer experience bieden.

Daarom zijn er een aantal dingen waar je op moet letten bij het uitzoeken van software voor je callcenter:

  • Is er mogelijkheid tot integreren? De juiste software integraties samen met een modern telefoniesysteem helpen je workflows te stroomlijnen en de efficiëntie en productiviteit te verbeteren. Zo heeft Steam-connect callcenter software bijvoorbeeld een integratie met Salesdock, waardoor je agents gigantisch snel een offerte kunnen versturen.
  • Bepaalde basisfuncties zoals gespreksopname, wachtrijen en IVR zijn gewoon een must.
  • Is de software gemakkelijk te implementeren?
  • Is de software betrouwbaar? Wordt het redundant gehost, voldoet de provider aan wetgeving en is de uptime hoog?
  • Kun je lokale, gratis, nationale en internationale telefoonnummers aanvragen om je bedrijf lokale zichtbaarheid te geven?
  • Hoe zit het met de monitoring- en rapportagemogelijkheden? Het monitoren van je contactcenter is een must en je wilt software die je alles bij laat houden.

De volgende stap is het starten van je virtuele callcenter

Hoe start je een virtueel callcenter?

Je zult ondertussen wel weten dat je geen fysiek kantoor nodig hebt om een virtueel callcenter te beginnen. Maar er zijn wel veel dingen waar je rekening mee moet houden wanneer je een digitaal callcenter start.
Onderstaande negen punten helpen je je virtuele callcenter een vliegende start te geven.

1. Bepaal het doel van je virtuele callcenter

Word je callcenter gericht op sales of op klantenservice? Je kunt natuurlijk ook een combinatie van beide doen.

2. Welke software integraties heb je nodig?

Naast een VoIP-telefoniesysteem heb je ook een aantal integraties nodig om je operatie wat makkelijker te maken. De accountmanager van je softwareprovider kan je helpen te bepalen wat voor jou het beste werkt.

3. Zet de juiste workflows up

Workflows moeten worden gebouwd volgens het doel van je callcenter. In een salesorganisatie wil je waarschijnlijk gebruik maken van de integratie met Salesdock, maar als je meer bezig bent met klantcontact via social media, dan is de koppeling met OBI4wan een must.

4. Gebruik alleen noodzakelijke functies

Gebruik de spraakoproepfuncties en softwarefuncties die je helpen de beste klantervaring te bieden. Overweeg dingen zoals een IVR, voicemail, skilled-based routering, en zelfbedieningsopties, zodat klanten snel de hulp kunnen krijgen die ze nodig hebben.

5. Gebruik alleen noodzakelijke apparatuur

Bepaal welke apparatuur je agents nodig zullen hebben in hun thuiskantoor. Meestal zullen ze een computer, een headset, en een betrouwbare internetverbinding nodig hebben. Je zult moeten beslissen of je bedrijf een computer en een koptelefoon zal leveren, of dat ze daar zelf voor moeten zorgen.

6. Neem het beste talent aan

Bedenk dat als je een virtueel callcenter opzet, je niet beperkt bent tot het talent dat binnen rijafstand van je kantoor verblijft, als je al een kantoor hebt. Je hebt de vrijheid om cv’s te beoordelen van mensen die overal ter wereld wonen.

7. Zorg voor een goede onboarding

Stel een onboardingsplan op voor al je nieuwe agents. Dit verlaagt het verloop en zorgt ervoor dat ze snel op niveau zijn.

8. Metrics matter

Je callcenter rapportages zijn de levensader van je klantervaring. Ontwikkel een goed dashboard en houd altijd oog op je prestaties.

9. Voorzie je agents van de juiste feedback

Stel een programma op om de prestaties van je callcenter agents te evalueren. Zorg ervoor dat het op een doorlopende basis gebeurt. Bepaal dan hoe je ze kunt belonen voor het halen van hun doelen.

Virtueel callcenter

Hoe implementeer je virtuele callcenter software?

Een van de dingen die je zullen leuk zult vinden aan de onboarding van virtuele callcenter software is dat het super eenvoudig op te zetten is. Je hoeft je geen zorgen te maken over het configureren van hardware of het inrichten van fysieke werkstations. Het is net zo simpel als het downloaden van een app.

Serieus: je kunt dit in een paar minuten afronden en de software direct gebruiken.

Afhankelijk van de software die je kiest, heb je over het algemeen ongeveer acht stappen te volgen om je virtuele callcenter software aan werkend te krijgen. Dit zul je moeten doen:

  1. Raak vertrouwd met je virtuele call center dashboard
  2. Maak je virtuele telefoonnummers aan
  3. Maak je IVR’s
  4. Maak teams en gebruikers aan en configureer hun profielen
  5. Stel je analytics in met statistieken en KPI’s
  6. Maak je vertrouwd met de call center feed (voor het volgen van call center activiteit)
  7. Stel call tagging in (tag gesprekken voor support, sales, tech, enzovoorts.)
  8. Activeer integraties (extra softwarehulpmiddelen voor een enkele gegevensbron)

Hoe onboard je virtuele callcenter agents?

Wanneer je door de stapel CV’s van virtuele callcenter agents bladert, zul je zien dat je sollicitaties hebt van mensen met ervaring en mensen zonder ervaring. Ervaren callcenter agents hebben al veel vaardigheden, maar zijn wat minder ‘kneedbaar’.

Er is geen tekort aan mensen die thuis willen werken. Het belangrijkste is dat je ervoor zorgt dat ze een betrouwbare internetverbinding en een rustige plek om te werken hebben, en dat ze trainbaar zijn.

Het is goed om een proces te ontwikkelen om continu nieuwe agents te onboarden. Zet daar alle tools, het beleid en de procedures in die je agents moeten weten om hun werk goed te doen. De meeste bedrijven hebben een online kennisbank of intranet waar dit soort informatie op staat.

Zo heeft Zendesk de volgende verwachtingen van zijn medewerkers:

  • Je moet een betrouwbare internetverbinding hebben met minstens 10 Mbps bandbreedte
  • Een rustige werkplek waar je niet gestoord wordt
  • Een rustige werkplek waar niemand op je scherm kan kijken

Het is goed om wekelijks met je nieuwe agents af te spreken om hun performance te meten. Zorg ervoor dat je ze vragen laat stellen en gebruik de data uit je dashboards om meetbare doelen te stellen. Baseer je feedback altijd op die data.

Je ziet ook een trend ontstaan waarin virtuele callcenters bepaalde vaste uren inroosteren voor teambuilding, zoals een virtuele koffiepauze.

Virtueel callcenter

De voordelen van een virtueel callcenter

Nu je de ins en outs kent van het opzetten van een virtueel call center, bekijken we de voordelen die je in het vooruitzicht hebt als je er eenmaal een hebt ingericht.

  • Lagere kosten voor apparatuur, voorzieningen, onderhoud, en upgrades
  • Grotere betrouwbaarheid, misschien wel tot 99,99%
  • Schaal je callcenter snel en gemakkelijk op of af
  • Huur personeel van waar ook ter wereld in
  • Minder afhankelijkheid van IT personeel; softwareleveranciers zorgen voor de beveiliging
  • Verhoog de productiviteit in het callcenter met hulpmiddelen als gespreksroutering, click to dial, power dialing, enzovoorts.
  • Een livefeed geeft je real-time inzicht in callcenter activiteiten, zodat je snel kunt bijsturen als dat nodig is
  • Je agents hebben alle informatie die ze nodig hebben in één cloudbased-interface

Zelf een virtueel callcenter beginnen

Heeft dit artikel je overtuigd en overweeeg je een virtueel callcenter te beginnen? Steam-connect heeft de expertise om je te helpen met de juiste tools, training en processen zodat je bedrijf klaar is voor succes op de langetermijn.

Ontdek de laatste Klantcontact Trends

Wat moet jouw contactcenter toen om de concurrentie voor te blijven? Download ons laatste trendrapport 👇🏽

Downloaden

Dit vind je misschien ook wel tof:

  • 10 maart 2022

    Verandert Virtual Reality (VR) de Customer Experience?

    Blog lezen
  • 21 februari 2022

    7 manieren om WhatsApp for Business te gebruiken voor klantcontact

    Blog lezen
  • 9 februari 2022

    Zo start je een virtueel callcenter

    Blog lezen

Verander je klanten in fans 👏🏼

Bel ons vandaag nog op (020) 719 23 33

Offerte aanvragen

Geen zorgen: je zit nergens aan vast.