Quality Contacts de toekomst in met Steam

dinsdag 18-12-2018 • Klantcase
Quality Contacts

Quality Contacts is een full service facilitair contactcenter en behoort tot de middelgrote spelers in de branche. Ze faciliteren inkomende en uitgaande klantcontacten via telefoon en internet voor onder andere Praxis, ZiggoVodafone, Engie en nog veel meer andere bekende merken. Gijsbert van der Meulen, directeur Quality ContactsQuality Contacts is uitgegroeid tot een complete dienstverlener van facilitaire klantcontactdiensten. “We zijn een callcenter en het grootste deel van onze business bestaat uit inbound opdrachten. Zo doen we de klantenservice van een aantal heel mooie bedrijven en dan hebben we, naast inkomend callverkeer, ook te maken met onder andere e-mailafhandeling, webcare en chat”, vertelt Gijsbert van der Meulen, directeur van Quality Contacts.

Afhankelijk van de lopende projecten werken er 400-500 medewerkers bij Quality Contacts. “Het aantal medewerkers dat actief is, is sterk afhankelijk van de lopende campagnes. Naast structurele campagnes, nemen wij ook periodieke opdrachten aan. Is deze periode afgelopen, dan schalen wij af in de uren”, vertelt Kitty Vermeer, Manager Sales en Marketing bij Quality Contacts. Sinds een half jaar beheert Quality Contacts een groot deel van haar klantcontactopdrachten in Steam, het klantcontactplatform van Codelogic. “We zitten op dit moment in de laatste fase van het migratieproces”, aldus Kitty.

Voorheen werkten ze met een systeem dat weliswaar meer functionaliteiten en opties had voor in- en outbound telefonie instellingen, maar waarvoor ook behoorlijk wat IT-capaciteit nodig was om alles draaiende te houden. “Dat je meer IT-capaciteit beschikbaar moet hebben geeft niet, zolang het ook maar minstens net zoveel oplevert”, schetst Gijsbert. “Is dat niet zo, dan kun je beter een paar knopjes weghalen en kiezen voor een systeem dat eenvoudiger te beheren is.”

 

“Wij hebben het gevoel dat Steam zich beter en sneller gaat ontwikkelen.”Gijsbert van der Meulen

Keuze

Gijsbert heeft in het verleden zelf veel ervaring opgedaan met callcentersoftware van verschillende leveranciers. “Toen er een pakket geselecteerd moest worden is de keuze op Steam gevallen omdat wij het gevoel hebben dat Steam zich beter en sneller gaat ontwikkelen. Het tempo waarin bij Steam updates en nieuwe functionaliteiten elkaar opvolgen ligt hoog.” Kitty vult hem aan: “Support was bij onze vorige leverancier een issue en daarom bij de selectie van een nieuw systeem een speerpunt. Kitty Vermeer, Manager Sales en Marketing bij Quality ContactsWij hebben het gevoel dat Steam hier dichter op de bal zit.

Verder hebben we gekeken of Steam voldeed aan de huidige wensen en eisen van onze opdrachtgevers. Ook keken we naar de mogelijkheden om verder uit te breiden en de mogelijkheden om verschillende kanalen met elkaar te integreren. In Steam kan dat allemaal. Sommige opdrachtgevers hebben ook eisen ten aanzien van ISO-certificeringen. Dat Codelogic ISO 9001 en ISO 27001 gecertificeerd is, is dan mooi meegenomen.”

Flexibiliteit

Quality Contacts werkt daarnaast ook met een groot team van thuiswerkers. Deze medewerkers handelen vanuit huis de in- outbound telefonie af. Gijsbert geeft aan dat daar met Steam technisch geen beperkingen zijn. “het gemak van gewoon een eenvoudig systeem, een platform dat werkt en wat mensen snel begrijpen.”

“Het gemak van gewoon een eenvoudig systeem, een platform dat werkt en wat mensen snel begrijpen.”Gijsbert van der Meulen

“Wat ik ook prettig vind is dat, in vergelijking tot ons vorige systeem, er heel veel standaard rapportages, scoreboards en liveviews in Steam zitten. Voorheen moesten we heel veel zelf programmeren om bepaalde informatie uit het systeem te krijgen.” Deze rapportages gebruikt Quality Contacts om de organisatie aan te sturen en om resultaten terug te koppelen aan haar opdrachtgevers. “Dankzij het makkelijk in te richten klantenportal kunnen onze opdrachtgevers snel gesprekken beluisteren en meteen de resultaten van een campagne inzien. Kort op de resultaten zitten is altijd belangrijk in onze business.”

Tips voor andere callcenters

Door de omvang van het bedrijf is Quality Contacts niet de typische Steam klant. Gijsbert geeft aan dat kleinere call- en contactcenters uitstekend met Steam kunnen werken. “Als kleinere call- contactcenters tussen twee systemen moeten kiezen, krijgen zij met Steam meer ‘bang for your buck’.” Voor callcenters van een vergelijkbare grootte als Quality Contacts is het een ander verhaal. “Ik zou Steam ook zeker ook aan grotere callcenters adviseren ter overweging. Je moet er dan wel rekening mee houden dat je evengoed de nodige IT-capaciteit dient in te zetten.

De uitdaging bij grotere callcenters is dat je te maken hebt met veel inbound, in- en outbound blending, verschillende opdrachtgevers, campagnes en een diversiteit aan skills van medewerkers. Het kan allemaal in Steam, maar er zijn dan wel meer instellingen nodig. Daarnaast hebben grotere callcenters ook meer behoefte aan uitgebreide handleidingen en tutorials. Een ander belangrijk thema om op te letten is de stabiliteit. Voor ons, met relatief veel inbound werkzaamheden, is dat belangrijker dan voor outbound callcenters.”

Plannen

Hoewel de implementatie van Steam nog niet helemaal is afgerond, wordt er bij Quality Contacts wel al weer volop nagedacht over de volgende stappen. Zo is er recentelijk gesproken over het inzetten van de geïntegreerde workforce management en urenregistratie. “We zouden dit ook graag met Steam oppakken, en we gaan hierover in gesprek. Daarnaast kijken we ernaar om via Steam kwaliteitsmanagement uit te voeren. Enerzijds om aan alle wet- en regelgeving te voldoen en anderzijds om het agentvolgsysteem ook te integreren in Steam, zodat je de ontwikkeling van een medewerker kunt loggen en monitoren. Het heeft onze voorkeur dat zoveel mogelijk vanuit één systeem te doen”.

Referentiekader

“Wij zijn erg blij met een klant als Quality Contacts”, vertelt Dennis Schabracq, directeur van Codelogic. “Quality Contacts is een toonaangevend callcenter met een divers klantenpallet, waar Codelogic trots op is om deze te mogen bedienen. Dat zij enthousiast zijn over Steam is een signaal naar andere callcenters en opdrachtgevers die de software in eigen beheer willen hebben. Quality Contacts is een heel mooi referentiekader om andere callcenters ervan te overtuigen dat Steam voor hen ook de juiste oplossing is.”