Door grote update toekomstbestendig

maandag 27-05-2019 • Algemeen,Innovatie
Image

Codelogic heeft de afgelopen tijd flink geïnvesteerd en energie gestoken in het doorontwikkelen van het klantcontactplatform Steam-connect om klaar te zijn voor de toekomst. Tot op heden gebruiken veel bedrijven alleen nog maar telefonie en e-mail als de belangrijkste klantcontactkanalen. Maar steeds meer bedrijven willen ook graag de andere klantcontactkanalen zoals chat, social media en WhatsApp openstellen om klanten de vrijheid te geven via welk kanaal zij graag contact hebben. Echter zijn er weinig leveranciers die alle vormen van klantcontact kunnen faciliteren.

Met Steam-connect heeft de klantcontactafdeling de mogelijkheid om zeer efficiënt in één omgeving alle vormen van klantcontact te af te wikkelen, inzicht te verkrijgen en aan te sturen. Door de toenemende vraag om Multi Channel klantcontacten af te wikkelen vertelt CTO Maarten Roosen wat er in het platform bij gaat komen.

Meerdere klantcontactmomenten gelijktijdig afwikkelen

Deze optie wordt niet alleen uitgerold over het telefoonkanaal, maar over alle ontvangende kanalen. ‘Op elk niveau kunnen agents zien waar de langst wachtenden in zitten, dat zie je per kanaal, per campagne, of per project’, vertelt de Chief Technical Officer. ‘Bijvoorbeeld, als je iemand ziet die al een minuut wacht dan kun je die er sneller uit pikken. Normaal gesproken wordt de langst wachtende het eerst opgepakt maar met deze optie kunnen supervisors straks meer verantwoordelijkheid geven aan de agents. Zo kunnen ze wachtenden eruit pakken die over een SLA dreigen heen te gaan. Tevens kan het bedrijf een klant een specifieke status geven zoals bijvoorbeeld goud, zilver of brons. Als de agent dan ziet dat het een belangrijke klant is dan kan hij ervoor kiezen om die klant eerder te woord te staan. Afhankelijk van de wensen van de opdrachtgever en de skills van de agents kunnen de mogelijkheden van de nieuwe features worden ingesteld. Na de update is het bovendien mogelijk om meerdere calls gelijktijdig af te wikkelen zoals telefonistes dat kunnen. Een agent kan mensen in de wacht zetten en een ander gesprek aannemen, zodat het telefonische verkeer beter geregeld wordt en er kan worden voldaan aan de SLA’s.’

Beter sturen op SLA’s

Na de update staan er twee belangrijke nieuwe features tot de beschikking van de gebruiker. Als eerste de eerder beschreven functionaliteiten …

Lees verder op CustomerFirst.nl

Deze nieuwe features zijn vanaf 4 juni beschikbaar in Steam-connect.